Po raz ósmy już Fundacja Digital Poland opublikowała raport „Technologia w służbie społeczeństwu. Czy Polacy zostaną społeczeństwem 5.0?”. Tegoroczna edycja koncentruje się na cyfrowym państwie i sposobie, w jaki Polacy postrzegają e-administrację, sztuczną inteligencję, rezygnację z papierowych dokumentów, mObywatela i przyszłość cyfrowej tożsamości.
Najbardziej podstawowy wniosek jest optymistyczny: 83 proc. Polaków skorzystało w ciągu ostatniego roku z przynajmniej jednej cyfrowej usługi administracji publicznej, a blisko osiem na dziesięć osób korzystających z e-administracji dobrze ocenia kierunek jej rozwoju. Cyfrowy kontakt z państwem przestał więc być rozwiązaniem dla grupy entuzjastów nowych technologii.
Raport jest jednak ciekawy przede wszystkim tam, gdzie liczby zaczynają przeczyć prostym intuicjom.
Cyfrowe państwo - tak, ale nie bezwarunkowo
Jednym z takich paradoksów jest stosunek do papieru. Z jednej strony e-administracja osiągnęła już masową skalę, z drugiej tylko 48 proc. Polaków jest gotowych całkowicie zrezygnować z papierowej komunikacji z urzędem. Co więcej, połowa badanych nadal drukuje dokument załatwiony online, aby zachować jego fizyczną kopię.
Raport pokazuje także, jak silne pozostają przyzwyczajenia z analogowego świata. Co trzeci badany błędnie sądzi, że kwalifikowany podpis elektroniczny ma mniejszą moc prawną niż podpis odręczny, a 35 proc. nadal wiąże ważność dokumentu z fizyczną pieczątką.
Zaskakujący jest również obraz cyfrowego wykluczenia. Wśród wszystkich respondentów brak kompetencji cyfrowych jako powód niekorzystania z e-usług dotyczy zaledwie 2,46 proc. badanych, a brak sprzętu lub dostępu do internetu - 0,77 proc. Nie oznacza to oczywiście, że problem wykluczenia zniknął, ale wskazuje, że głównym wyzwaniem coraz częściej stają się nie sam dostęp do technologii, lecz jakość usług, przyzwyczajenia użytkowników i zaufanie.
Najmłodsi wcale nie są bezkrytycznymi entuzjastami cyfryzacji
Szczególnie ciekawy obraz wyłania się z odpowiedzi najmłodszych respondentów.
To właśnie pokolenie Z najgorzej spośród wszystkich grup wiekowych ocenia rozwój e-administracji. Pozytywnie ocenia ją 68 proc. przedstawicieli tej grupy, wobec 82 proc. Baby Boomersów. Autorzy raportu sugerują, że przyczyną mogą być wyższe oczekiwania najmłodszych, wychowanych na aplikacjach komercyjnych i przyzwyczajonych do wysokiego standardu usług cyfrowych.
Jednocześnie to właśnie pokolenie Z najczęściej korzysta z mObywatela - 79 proc. - i deklaruje wobec niego najwyższy poziom zaufania: 72 proc.
Jeszcze bardziej interesująco robi się przy EUDI. Młodzi są znacznie bardziej otwarci niż starsze pokolenia na wykorzystywanie portfela również w usługach prywatnych - taką gotowość deklaruje 65 proc. przedstawicieli pokolenia Z wobec 36 proc. Baby Boomersów. Znacznie częściej oczekują również konkurencji pomiędzy różnymi portfelami i częściej niż starsi ufają globalnym firmom technologicznym. Wśród pokolenia Z wskazuje je 17 proc. badanych, wobec zaledwie 2 proc. Baby Boomersów.
Nie mamy więc prostego podziału na „cyfrową młodzież” i ostrożniejsze starsze pokolenia. Młodzi są jednocześnie wymagającymi krytykami państwowych e-usług, intensywnymi użytkownikami cyfrowej tożsamości i grupą najbardziej otwartą na jej nowe, także komercyjne zastosowania. Ich podejście do prywatności i zaufania wydaje się zależeć bardziej od tego, kto, w jakim celu i na jakich zasadach korzysta z danych, niż od samego faktu ich przetwarzania.
To ważne również dlatego, że aż 61 proc. wszystkich badanych chciałoby móc sprawdzić w mObywatelu, jaki urząd, urzędnik lub system informatyczny zaglądał do ich danych i w jakim celu. Wśród samych użytkowników aplikacji poparcie dla takiego rozwiązania rośnie do 69 proc.
Bez łączności nie ma cyfrowego państwa
Z perspektywy Instytutu Łączności szczególnie istotny jest wniosek, który pojawia się już w części raportu poświęconej polskiej drodze do Społeczeństwa 5.0.
Autorzy wskazują, że Polska dysponuje dobrze rozwiniętą infrastrukturą łączności stacjonarnej, ale nadal pozostaje wiele do zrobienia w rozwoju 5G. Warunkami dalszej cyfrowej transformacji są szybki i niezawodny internet, interoperacyjność systemów państwa oraz inwestycje w centra danych i sieci telekomunikacyjne.
To ważna perspektywa. Dyskusja o cyfryzacji państwa łatwo koncentruje się na tym, co obywatel widzi na ekranie telefonu lub komputera: aplikacji, formularzu, cyfrowym dokumencie. Tymczasem każda taka usługa opiera się na fizycznej infrastrukturze, która musi zapewnić dostępność, przepustowość i ciągłość działania także w sytuacjach kryzysowych.
Anna Streżyńska wielokrotnie zwracała na ten aspekt uwagę podczas tegorocznych debat o przyszłości rynku telekomunikacyjnego. Na Europejskim Kongresie Gospodarczym podkreślała, że telekomunikacja nie może być już traktowana wyłącznie jako tania usługa konsumencka. Jest infrastrukturą o strategicznym znaczeniu dla funkcjonowania państwa. Wskazywała m.in. na znaczenie stabilności i redundancji sieci oraz szkieletu światłowodowego dla rozwoju 5G, a w przyszłości 6G.
Raport Digital Poland pokazuje tę samą zależność od strony użytkownika. Obywatel nie musi wiedzieć, którędy przesyłane są dane do mObywatela, systemu podatkowego czy e-zdrowia. Oczekuje jednak, że usługa będzie działać zawsze wtedy, gdy jej potrzebuje.
Cyfryzować proces, a nie formularz
Sama dostępność usługi online również nie wystarcza. Sześciu na dziesięciu badanych uważa, że cyfryzacja rzeczywiście uprościła i przyspieszyła załatwianie spraw urzędowych. Jednocześnie około jedna piąta dostrzega przede wszystkim zmianę kanału kontaktu: papierowy formularz został przeniesiony do internetu, ale stojąca za nim procedura pozostała równie skomplikowana.
To wniosek bliski temu, o czym Anna Streżyńska mówiła podczas Smart City Expo Poland: najpierw należy uporządkować proces i przepisy, a dopiero później cyfryzować go „od A do Z”. Obywatel nie przychodzi bowiem do urzędu po technologię - chce po prostu sprawnie załatwić konkretną sprawę.
AI - tak, ale odpowiedzialność pozostaje po stronie człowieka
Kolejny paradoks raportu dotyczy sztucznej inteligencji. Na ogólnie zadane pytanie o automatyczne rozpatrywanie spraw przez AI pozytywnie reaguje 43 proc. badanych. Gdy jednak trzeba wybrać konkretny sposób działania urzędu, poparcie dla pełnej automatyzacji spada do 9 proc.
Aż 69 proc. wybiera model, w którym AI analizuje informacje i przygotowuje propozycję decyzji, ale ostateczne rozstrzygnięcie pozostaje po stronie człowieka.
Co ciekawe, także tutaj młody wiek nie oznacza bezwarunkowej wiary w technologię. Pokolenie Z stosunkowo sceptycznie odnosi się do wizji całkowicie automatycznego rozpatrywania spraw urzędowych.
Największą obawą związaną z AI nie jest przy tym sama nowość technologii, lecz możliwość błędnej decyzji, od której trudno będzie się odwołać. Dalej pojawiają się awarie i cyberataki, utrata prywatności oraz wykluczenie cyfrowe.
Anna Streżyńska: mObywatel stał się instytucją życia publicznego
Właśnie w części dotyczącej mObywatela i EUDI raport zawiera komentarz Anny Streżyńskiej, Dyrektor Instytutu Łączności - PIB, która jako Minister Cyfryzacji inicjowała projekt mObywatel.
Zwraca ona uwagę, że 70-procentowy poziom korzystania z aplikacji jest ważny nie tylko ze względu na jej popularność.
mObywatel odniósł sukces nie tylko jako aplikacja, ale także jako instytucja życia publicznego
- podkreśla Anna Streżyńska.
Szczególnie ważna jest zależność pomiędzy używaniem aplikacji a zaufaniem. mObywatelowi ufa 58 proc. wszystkich respondentów, ale wśród jego użytkowników odsetek ten rośnie do 72 proc., podczas gdy wśród osób, które z niego nie korzystają, wynosi tylko 23 proc. Zdaniem Dyrektor IŁ pokazuje to, że zaufanie może być budowane przez doświadczenie, a ostrożność wobec nowych funkcji nie musi oznaczać ich odrzucenia - może wynikać po prostu z tego, że użytkownicy jeszcze ich nie znają.
To prowadzi do najciekawszego, zdaniem Anny Streżyńskiej, paradoksu całego badania.
Tylko 19 proc. respondentów deklaruje, że chciałoby używać jednego portfela EUDI we wszystkich bankach, uczelniach, placówkach ochrony zdrowia i usługach komercyjnych. Jedna czwarta chciałaby całkowicie rozdzielić państwową tożsamość od świata komercyjnego.
Kiedy jednak pytanie dotyczy konkretnych korzyści, ostrożność wyraźnie maleje. 37 proc. badanych chce używać EUDI do międzynarodowych usług finansowych i płatności, 35 proc. do usług medycznych za granicą, a 33 proc. do załatwiania spraw urzędowych w innych państwach. Wśród najmłodszych zainteresowanie płatnościami sięga aż 53 proc.
Innymi słowy, ludzie bywają sceptyczni wobec abstrakcyjnej idei połączenia tożsamości publicznej i komercyjnej, ale jednocześnie chcą korzystać z usług, które właśnie takiego połączenia wymagają.
Portfel naprawdę należący do obywatela
Dlatego Anna Streżyńska przestrzega przed zbyt wąskim myśleniem o EUDI jako o elektronicznym etui na dokumenty wydawane przez państwo.
Portfel powinien działać w obie strony
- pisze Anna Streżyńska.
Obywatel powinien móc przedstawić bankowi czy przedsiębiorcy poświadczenie wydane przez państwo, ale także pobrać do swojego portfela wiarygodne poświadczenie wydane przez bank, uczelnię, pracodawcę czy inny podmiot. Państwo nie musi być wystawcą wszystkich informacji znajdujących się w portfelu. Powinno natomiast gwarantować zasady, bezpieczeństwo i wiarygodność całego ekosystemu, pozostawiając obywatelowi decyzję, z jakich poświadczeń chce korzystać.
To istotne przesunięcie akcentu: od portfela państwa do portfela obywatela.
Anna Streżyńska zwraca również uwagę, że odpowiedzią na obawy dotyczące rozbudowy cyfrowej tożsamości nie powinno być automatyczne ograniczanie jej możliwości. Lepszą drogą jest zapewnienie użytkownikowi większej kontroli nad danymi, przejrzystości i bezpieczeństwa.
Szczególnego namysłu wymagają przy tym różnice między grupami użytkowników. W komentarzu Dyrektor IŁ wskazuje m.in. na większą ostrożność kobiet wobec EUDI i jego nowych zastosowań. Nie interpretuje jej jako niechęci do cyfryzacji, lecz jako wyższy próg zaufania i większą potrzebę zrozumienia, jak dane rozwiązanie działa i jak chronione są dane.
Ostateczne pytanie brzmi więc - jak ujmuje to Anna Streżyńska - czy mObywatel pozostanie portfelem państwowych dokumentów, czy stanie się portfelem naprawdę należącym do obywatela, działającym również poza administracją i poza Polską.
EUDI - obszar, w którym IŁ buduje fundamenty zaufania
Ten wątek jest dla Instytutu Łączności szczególnie istotny również z praktycznego punktu widzenia. Eksperci IŁ uczestniczyli w opracowaniu krajowego systemu certyfikacji EUDI Wallet, obejmującego wymagania dotyczące m.in. funkcjonalności, cyberbezpieczeństwa, zarządzania ryzykiem i oceny zgodności.
Raport pokazuje, dlaczego techniczna wiarygodność takich rozwiązań będzie miała znaczenie. 52 proc. Polaków pozytywnie ocenia możliwość selektywnego ujawniania danych w EUDI - na przykład potwierdzenia pełnoletności bez przekazywania pełnej daty urodzenia i innych informacji.
Zaufanie do cyfrowej tożsamości musi więc wynikać nie tylko z komunikacji czy marki aplikacji, ale także z samej architektury rozwiązania: minimalizacji danych, przejrzystości, interoperacyjności, cyberbezpieczeństwa i możliwości niezależnego potwierdzenia, że system działa zgodnie z wymaganiami.
Od aplikacji do odpornego cyfrowego ekosystemu
Raport Digital Poland pokazuje Polskę, która ma już za sobą pierwszy etap cyfryzacji państwa. E-usługi osiągnęły masową skalę, mObywatel stał się częścią codzienności, a społeczne przyzwolenie na dalszą cyfryzację jest wyraźne. Jest jednak przyzwoleniem warunkowym: technologia ma ułatwiać życie, ale nie odbierać kontroli; automatyzacja ma zwiększać sprawność, ale nie usuwać odpowiedzialności człowieka; cyfrowe usługi mają być domyślnym kanałem kontaktu, ale muszą pozostać odporne na awarie i cyberataki.
Z perspektywy Instytutu Łączności te oczekiwania składają się w jeden obraz. Cyfrowe państwo potrzebuje nie tylko dobrych aplikacji, lecz całego zaufanego ekosystemu technologicznego: nowoczesnych i odpornych sieci telekomunikacyjnych, interoperacyjnych systemów, cyberbezpieczeństwa, odpowiedzialnego wykorzystania AI i mechanizmów pozwalających obywatelowi rzeczywiście kontrolować jego cyfrową tożsamość.